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Kundenbindung

Kunden gut betreuen, halten und reaktivieren

Es ist eine bekannte Weisheit, dass es einfacher und günstiger ist, Kunden zu halten als neue Kunden für sich zu gewinnen. Dennoch behandeln viele Unternehmen – und das nicht nur in der Telekommunikationsbranche – ihre Bestandskunden stiefmütterlich. Potenzielle Neukunden werden nach allen Mitteln der Kunst umworben, erhalten Nachlässe oder andere Vergünstigungen. Seiner treuen Kunden ist man sich dagegen so sicher, dass man nicht mehr in ihre Betreuung investiert – bis sie dem Unternehmen untreu werden und sich einen anderen Anbieter oder Lieferanten suchen.

Nur zufriedene Stammkunden bringen nachhaltig stabile Umsätze und Gewinne. Dass bereits gewonnene Kunden unzufrieden werden, kann unterschiedliche Ursachen haben. Der eine ist die Vernachlässigung, das Gefühl nur Kunde zweiter Klasse zu sein. Umgekehrt können sich Kunden durch zu intensive Ansprache, sei es direkt im Geschäft, sei es per Telefon und E-Mail, bedrängt fühlen. Ein häufiger Anlass ist unprofessioneller Umgang mit Reklamationen oder Beschwerden. Dabei schlagen Emotionen oft die rationalen Fakten.

Neukunden kosten Geld, Bestandskunden bringen Geld

Treue Kunden müssen sie nicht erst überzeugen, sie kennen ja bereits die Qualität Ihrer Beratung und Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Umgekehrt müssen Sie bei Stammkunden nicht erst herausfinden, was deren Vorlieben oder Abneigungen sind – alles geht schneller und reibungsloser. Außerdem geben Stammkunden meist ehrlicheres und nützlicheres Feedback als Laufkundschaft – und wenn sie zufrieden sind, empfehlen Sie sie gerne weiter. Dies gilt es, aktiv und gezielt zu nutzen.

Investieren Sie deshalb unbedingt in die Bindung Ihrer Kunden, und reaktivieren Sie „schlafende“ Kunden, statt sich damit abzufinden, dass selbst langjährige Kunden plötzlich nicht mehr bei Ihnen kaufen.

Für Sie und Ihre Mitarbeiter bedeutet dies, den Fokus auf Kundenorientierung und Kundenansprache zu legen. Voraussetzung für jeden Fachberater ist, mitreden zu können und die Angebote der Wettbewerber zu kennen. Haben Verkäufer wenig bis keine Ahnung der aktuellen Marktsituation, stehen sie von vornherein auf verlorenem Posten. Der Fachhandel muss besser informiert sein als der Kunde. Das ist leider nicht immer der Fall. Wer in diesem Umfeld mit guter Beratung glänzt, hat hervorragende Chancen, Kunden zu begeistern und zu binden. Doch von fachlicher Kompetenz abgesehen, heißt gute Beratung auch, dass man den Kunden individuell bedient.

Gerade anspruchsvolle und schwierige Kunden sind dabei wichtig. Wenn Sie diese für sich gewinnen können, haben sie oft treue „Markenbotschafter“ für Ihr Unternehmen und Ihr Angebot gewonnen. Auch in Zeiten von Internet und Online-Shopping gilt: Menschen kaufen bei Menschen, die sie kennen. Fachhandelsunternehmen haben eine Riesenchance, auch für neue Kunden leichter und direkt erkennbar zu werden. Im Geschäft, aber auch im Internet.

Für detallierte Informationen oder ein Angebot nehmen Sie bitte Kontakt auf.