Kundenzufriedenheits-Befragung

Die Orientierung an den Bedürfnissen Ihrer Kunden spielt nicht nur bei der Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen eine wesentliche Rolle, sondern auch für die Kundenzufriedenheit mit Ihren Angeboten und Leistungen. Im gesamten Verkaufs- und Serviceprozess kommt den subjektiven Erfahrungen Ihrer Kunden hohe Bedeutung zu: Egal wie gut Ihr Produkt ist – wenn Ihr Kunde nicht damit zufrieden ist, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter ihm begegnen oder mit seinen Fragen und Wünschen umgehen, kommt er nicht wieder und wird Sie auch nicht weiterempfehlen.

Eine Kundenzufriedenheits-Befragung ist deshalb ein wichtiges Instrument für nachhaltiges Marketing und optimierte Kundenorientierung. Mit den richtigen Fragen erfahren Sie, wo Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Im normalen Kontakt mit dem Vertrieb kommen diese Aspekte in der Regel nicht zur Sprache.

Im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Befragung erfahren Sie zum Beispiel, wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen und ob diese Wahrnehmung, das Fremdbild, mit dem Eigenbild Ihres Unternehmens übereinstimmt. Zudem können Sie Ihre Stärken und Schwächen – auch im Vergleich mit Mitbewerbern – aus der Außenperspektive erkennen. Nicht zuletzt geben Ihnen Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden Impulse für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Zusätzlich können Sie dieses Instrument als permanente Prozess-Steuerungsmöglichkeit im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) implementieren.

Selektive Kundenzufriedenheits-Befragung

Die selektive Kundenzufriedenheits-Befragung ist ein mächtiges Werkzeug. Die Selektion der Zielkunden hängt von der jeweiligen Zielsetzung ab. Hier entscheiden Sie über die Auswahlkriterien. Auf Basis einer solchen Befragung entwickelt GERMANN in Zusammenarbeit mit Ihnen spezielle interne Verbesserungsstrategien, initiiert und begleitet auch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

Der große Vorteil einer externen Kundenzufriedenheits-Befragung ist, dass sie neutraler ist als eine aus dem Unternehmen heraus selbst durchgeführte Befragung. Die Teilnehmer sind offener und geben klarere und ehrlichere Antworten.

Auch hier agiert GERMANN als Begleiter und Optimierer und hilft bei der Interpretation der Ergebnisse, wie bei der Konzeption der daraus notwendigen Maßnahmen in Ihrem Unternehmen.

Fallbeispiel: Selektive Kundenzufriedenheits-Befragung mit kontinuierlichem Verbesserungsprozess (KVP)

Branchen: Holzindustrie
Regionen: Baden-Württemberg

Ausgangssituation
  • Nutzung von Erkenntnissen der Kundenzufriedenheit für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
Das hat GERMANN gemacht
  • Einführung und Moderation regelmäßiger Entscheidermeetings mit Verabschiedung konkreter Einwirkungsaktivitäten auf Grundlage der betriebswirtschaftlichen Bewertung
  • Auswahl selektiver Kunden für eine repräsentative Kundenbefragung
  • Entwicklung des speziellen Telefonscripts
  • Einführung und Training eines externen Call-Centers
  • Dokumentation der Kundenzufriedenheits-Befragung mit konkreten Handlungsempfehlungen
  • Durchführung von Optimierungsgesprächen mit der Geschäfts- und Vertriebsleitung
Ergebnisse
  • nachhaltige Verbesserung im gesamten Unternehmensprozess

Wenn Sie detaillierte Informationen wollen, nehmen Sie Kontakt auf. »