Mystery Calls

Als Mystery Calling bezeichnet man das Durchführen von Testanrufen.

Seit 2005 führt GERMANN regelmäßig Mystery Calls durch.

Mystery Calls sind ein wesentliches Prozess- und Steuerungsinstrument, um den Eindruck auf Anrufer und die Einstellung der Mitarbeiter Ihnen gegenüber zu prüfen und zu verändern. Speziell bei den Testanrufen kann die telefonische Servicequalität bzw. das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter festgestellt werden.

Unsere Testanrufer bewerten die Qualität des geführten Telefonats nach Ihren vorgegebenen Kriterien, dadurch wird die Bewertung objektiv.

Mögliche Kriterien (auszugsweise):
  • allgemeine Erreichbarkeit
  • Reaktionszeit
  • Verständlichkeit der Meldung
  • Freundlichkeit der Person
  • Auskunftsverhalten
  • Hilfsbereitschaft und Lösungsorientierung
  • Umfeldgeräusche
  • Gesamteindruck am Telefon

Beim Telefonieren reduziert sich die subjektive Wahrnehmung auf das Hören

Am Anfang steht das Briefinggespräch, in dem wir folgende Punkte mit  Ihnen klären:

  • Zeitpunkt der Anrufe
  • Häufigkeit (mindestens 3 Anrufe für eine aussagefähige Bewertung)
  • Fragestellung des Anrufers
  • Abstimmung der individuellen Bewertungskriterien

Danach werden unsere Testanrufer anhand Ihrer konkreten Vorgaben gebrieft. Nach Abschluss der Anrufe erhalten Sie eine Auswertung mit Empfehlungen der Testergebnisse. Auf Wunsch können diese auch in einer Präsentation in Ihrem Unternehmen präsentiert werden.

Mystery Calls sollten als permanenter Qualifizierungsprozess gesehen werden und somit nach einer Entscheidung zur Durchführung als fortlaufender Prozess regelmäßig wiederholt werden. Ihre Mitarbeiter sollten im Vorfeld auf die Testanrufe hingewiesen werden, um eine Transparenz und das Verständnis zu vermitteln. Nach Abschluss der Mystery Calls sollten allen Mitarbeitern die neutralen Auswertungsergebnisse als Orientierungshilfe präsentiert werden. Beachten Sie, dass Sie die Erkenntnisse aus den Testanrufen bei weiteren Qualifizierungsmaßnahmen berücksichtigen können.

Bewährte Testkundenpotenziale

Für optimale Ergebnisse bei Mystery Calling und Mystery Shopping nutzt GERMANN über eine Datenbank mit rund 12.500 Testkunden aus ganz Deutschland und damit über die passenden Tester auch in Ihrem regionalen Umfeld.

Fallbeispiel: Durchführung von Testanrufen (Mystery Calls) als Grundlage einer unabhängigen Beurteilung der Service-und Wissensqualität bei Beratungsanfragen

Branchen: Hersteller für Türen, Tore und Beschläge
Regionen: Deutschlandweit

Ausgangssituation
  • Schaffung einer praxisnahen Momentaufnahme für die Beurteilung des Umgangs mit neuen Informationen in Bezug auf Wissenstiefe und Servicequalität
Das hat GERMANN gemacht
  • Moderation des Entscheidermeetings mit Verabschiedung konkreter Einwirkungsaktivitäten mit betriebswirtschaftlicher Bewertung
  • Entwicklung der Testfragen bezogen auf die verantwortlichen Zielpersonen
  • Entwicklung der Beurteilungskriterien für die Messung von Wissen und Servicequalität
  • Konzeption des Telefonskripts
  • Definition der Darstellungsform für die Beurteilung der Testanrufe im Detail und im Vergleich zum Mittelwert aller Befragungen
  • Training der Kommunikationshandwerker im Service Center
  • Auswahl und Verteilung der Testanrufer pro angerufenem Unternehmen
  • Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen für alle teilnehmenden Unternehmen
  • Durchführung des Optimierungsgespräches mit der Geschäfts- und Vertriebsleitung
  • Wiederholung der Testanrufe nach 10 Monaten
Ergebnisse
  • Sensibilisierung der Beteiligten für die Erfüllung der Anforderungen zur Sicherstellung des Firmen-Anspruches
  • Neutrale Beurteilung der Wissenstiefe sowie der Serviceorientierung ausgesuchter Händler in Bezug auf die Useability des Produktes
  • Aufdeckung von Nachschulungspotenzialen der getesteten Personen
  • Deutliche Verbesserung des Wissens und der Servicequalität am Telefon

Wenn Sie detaillierte Informationen wollen, nehmen Sie Kontakt auf. »