Mystery Tests

Prüfung unter realistischen Bedingungen

Das Konzept ist so einfach wie effektiv: Personen verschiedener Alters- und Berufsgruppen lassen sich als potenzielle Kunden im getesteten Unternehmen beraten. Mindestens drei verschiedene Testkunden werden für ein Projekt eingesetzt und bewerten unter anderem ihren Eindruck, die aktive Kundenansprache sowie die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter.

„Vergiss nicht den Kunden – denn er soll bezahlen!“

Mystery Shopping und Mystery Calls sind ein wesentliches Prozess- und Steuerungsinstrument, um den Eindruck auf Kunden und das Verhalten der Mitarbeiter ihnen gegenüber zu prüfen und zu verändern.

So lässt sich sicherstellen, dass die Qualitätsanforderungen des Unternehmens eingehalten werden. Ein wichtiger Faktor ist dabei die offene Kommunikation mit den Mitarbeitern an Stelle eines „Erwischt“-Denkens: Es geht nicht darum, Mitarbeiter bei Fehlern zu ertappen, sondern sie aktiv in den Verbesserungsprozess einzubeziehen. 

So lässt sich etwa beim Mystery Calling das Telefonverhalten realistisch abfragen. Im Bedarfsfall führt GERMANN hier auch das Umsetzen und Optimieren von Calling-Systemen je nach Anforderungen und Budget des Kunden durch.

Großes Reservoir

Für optimale Ergebnisse bei Mystery Shopping und Mystery Calling nutzt GERMANN über eine Datenbank mit rund 12.500 Testkunden aus ganz Deutschland, Österreich und der Ost-Schweiz und damit über die passenden Tester für Ihr Unternehmen.

Fallbeispiel: Nachhaltige Verbesserung der Verkaufskompetenz durch Mystery-Shopping und Qualifizierung

Branchen: Baufachhandel/Gartencenter
Regionen: Schleswig-Holstein und Thüringen

Ausgangssituation
  • betriebswirtschaftliche Situation nicht zufriedenstellend
  • gleichzeitig verhaltene Kundenzufriedenheit
  • geringe Mitarbeiterproduktivität
Das hat GERMANN gemacht
  • Verabschiedung eines auf die Kundenbelange zugeschnittenen Prozesses über zwei Jahre
  • Information der Mitarbeiter über den Gesamtprozess sowie Einsatz von GERMANN Vertrieb & Personal als Nachhaltigkeitsexperten
  • Durchführung von sechs Testserien pro Jahr
  • Durchführung von drei Kick-Veranstaltungen im ersten und zwei Kick-Veranstaltungen im zweiten Jahr
  • Vorstellung der Testergebnisse mit Entwicklungen und konkreten Handlungsempfehlungen
  • Optimierungs- und Planungsgespräch mit der Geschäftsleitung und Führungskräften
Ergebnisse
  • bereits nach den ersten beiden Testergebnissen erste Verbesserungen 
  • deutliche Verbesserung ab der dritten Testserie und nach der zweiten Kick-Veranstaltung
  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitigem Rückgang von Reklamationen und Kundenbeschwerden

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