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Weltweites Netz regional nutzen

So holt das Internet den Kunden ins Geschäft.

von Erwin Germann

Was ist das für ein Phänomen: Da fährt jemand 200 Kilometer bis zu seinem Wunschgeschäft, kommt unterwegs an zehn ähnlichen Läden mit nahezu gleichem Angebot vorbei und lässt sie alle links liegen! Wie kann es gelingen, für Kunden ein solch erstrebenswerter und fast schon konkurrenzloser Anlaufpunkt zu werden? Die erstaunliche Antwort des Experten Erwin Germann lautet: via Internet. Ausgerechnet das Medium, das uns sonst erlaubt, schon mal in einer anonymen Ecke zu versinken oder – schlimmer noch – direkt alles per Klick aus der Sofa-Ecke heraus zu bestellen, kann die Kunden bei richtigem Einsatz direkt bis zur Ladentür führen.

„Wenn online der gesuchte Eindruck geweckt wird, ist dem Kunden kaum ein Weg zu weit", weiß Germann. Der Verkaufsexperte kennt die Absatzschienen von Gartencentern und Baumärkten seit Jahrzehnten und hat den Wandel seit Aufkommen des Internets akribisch verfolgt. Regel Nummer 1: „Besitzt ein Geschäft keinen oder nur einen schlechten Internetauftritt, hat es schon verloren. Es existiert für den modernen Käufer nicht, wenn er es online nicht findet."

Am oberen Ende der Skala hingegen rangiert: „Eine Top-Homepage mit schneller Kontaktaufnahme und verbindlicher Einladung – so gewinnen Sie die Menschen für sich." Besonders für die jüngeren Käuferschichten zähle die Bewertung im Internet heute mehr als die Meinung jedes Professors, erklärt der Verkaufsprofi. „Gerade junge Kunden beziehen über das Netz all ihre Produktinformationen und vertrauen zuerst den Erfahrungen anderer Käufer."

Immer wichtiger: Animierte Bilder

Daher sind alle Gesetze, die ansonsten auf die Ladengestaltung anzuwenden sind, erst recht für die Website wichtig, die zur Geschäftsadresse lotsen soll.

„Wer ist meine Zielgruppe, in welchem Ambiente erkennt sie sich wieder? Wie seriös, bunt, trendy oder informativ soll der Online-Auftritt sein?" sind daher Fragen, denen sich eine Website ständig aufs Neue stellen muss. Dabei spielen Bilder – und neuerdings zuverlässig auch animierte Bilder – eine wesentliche Rolle. Ob 3D-Animation oder Video: Je konkreter die Vorstellung wird, was den Kunden am Verkaufspunkt erwartet, umso größer die Bereitschaft, sich auf den Weg zu machen.

„Seien Sie schon auf der Website bereit, ein erklärungsbedürftiges Produkt – wie beispielsweise einen Mäh-Roboter – detailliert per Video vorzustellen und zu erläutern. Dann gewinnt der Nutzer zu Recht den Eindruck, dass ihn auch ‚live' an Ihrem Verkaufspunkt vorbildlicher Service und Kundenorientierung erwarten", rät der Fachmann.

Der „verfaulte" Kunde wird gern wieder flott

Den Sprung von der Virtualität in die Realität schaffen zudem Verbindlichkeit und ein persönlicher Bezug. Am Anfang steht der Anreiz – wenn der Kunde zum Beispiel im Falle des Rasenmähers wissen will, ob neben dem online präsentierten Modell auch noch ein anderes aus dieser Serie sofort im Laden verfügbar ist. „Ist die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme überall auf der Homepage präsent, greift der Kunde jetzt zum Telefon und will seine Frage kurzerhand klären. Sie kommen in den direkten Kontakt und können die nächsten Schritte gezielt steuern." Denn mit dem Anruf oder einer E-Mail, die das Haus umgehend beantwortet, ist die persönliche Beziehung hergestellt. Der potenzielle Kunde hat jetzt einen konkreten Ansprechpartner, der ihm konkreten Service bieten kann. Und: Auch der Kunde ist nicht länger anonym.

„Das Netz erlaubt uns als Kunden scheinbar, zu ,verfaulen': Ein Kauf erscheint nur einen Klick entfernt. Wollen Sie jemanden ins Geschäft holen, müssen Sie aktiv eine Brücke zu ihm bauen, die in den Laden führt und ihm mehr Kauferlebnis, mehr Beratung, mehr Information oder mehr Ambiente verspricht", sagt Germann. Und natürlich muss dieses Versprechen wie jedes andere im Verkaufsgespräch auch gehalten werden. „Nichts ist schlimmer als enttäuschte Erwartungen", betont der Experte für digitale Vermarktung.

Dem Kunden klar machen: „Ich bin für Sie da!"

Schon beim ersten Telefonkontakt schaffen Worte wie „Ich bin für Sie da, wann hätten Sie Zeit für eine Beratung?" und die Vereinbarung eines verbindlichen Termins den Anfang einer Bindung, einer Käufer-Verkäufer-Beziehung. „Für diesen persönlichen Bezug ist der Kunde bereit, sein Zuhause zu verlassen und ins Geschäft zu kommen", erklärt Germann. Daher gilt: Fotos und Profile der Verkäufer ins Netz stellen, das schafft weitere Nähe und Vertrauen.

Ist der Übergang geschafft, gilt es, die Versprechen zu halten. „Wer im Netz anpreist, muss entsprechend in der Realität aufgestellt sein, sonst kommt der Kunde nie wieder. Dann hagelt es online negative Kommentare", weiß der Nürnberger Verkaufstrainer. Doch wer sowohl im Internet als auch vor Ort überzeugt, kann treue Kunden gewinnen und dabei weite Kreise ziehen.

„Wir stellen uns einer spannenden Herausforderung"

In Seminaren und Schulungen zeigt Erwin Germann seit mehr als 20 Jahren, wie Verkäufer und Führungskräfte ihr Potenzial besser einsetzen können. Seit der großen Konkurrenz des Internets mit den Entwicklungen in der digitalen Vermarktung wird es immer wichtiger, neben dem jeweiligen persönlichen auch den Online-Auftritt zu optimieren. „Wir stellen uns derzeit einer spannenden Herausforderung: Die Kunden gerade mithilfe des Internets wieder in die reale Welt zu holen."

„Grüner" Verkaufsexperte

Bequem, einfach und schnell: Der Einkauf im Internet ist mittlerweile fast zum Volkssport geworden. „Doch mit dem richtigen Engagement und einem guten Onlineauftritt können Sie die Menschen wieder ins Geschäft holen", sagt Erwin Germann. In unserer TASPO-Serie öffnet der „grüne" Verkaufsexperte aus Nürnberg neue Blickwinkel und gibt Antwort auf die Frage: Wie kann der Fachhandel auch in der Ära von Internet und Evernet erfolgreich sein? Denn, so Germann: „Wer heute im Fachhandel das gleiche macht wie bisher, macht zwangsweise etwas falsch."

Von Marlis Gregg (Erschienen am 10. August 2012 in der TASPO)