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Zeitgemäße Kundenbetreuung im Holzhandel

Pandemiezeit ist Pionierzeit - Schnittstellenkompetenz fördern,digitale Möglichkeiten gezielt nutzen

Für den Holzhandel läuft das Geschäft auch während der Pandemie weiter. Die Auftragslage bei den Handwerkern ist gut. Die Beschaffung und die Preissituation beschäftigen den Handel im aktuellen Tagesgeschäft. Es hat sich einiges in der Kundenbetreuung verändert. Es gibt immer noch genügend Vertriebsmitarbeiter im Holzhandel, welche zum Meister der Abwicklung geworden sind, was kurzfristig sicherlich gerechtfertigt ist, jedoch gleichzeitig dafür sorgt, dass die Chancen für eine Weiterentwicklung und Nutzung digitaler Möglichkeiten vernachlässigt werden.


In der Zwischenzeit hat jeder begriffen, dass die Pandemie nachhaltige Auswirkungen auf die Zukunft auch im Holzhandel hat. Experten sprechen bereits vom „neuen Normal”. Wir müssen uns an viele Dinge gewöhnen und erkennen, dass es auch andere Optionen gibt. Der Fokus liegt heute auf der zeitgemäßen Kundenbetreuung. In der Zwischenzeit wissen wir alle, dass es digitale Kanäle gibt, welche für die Kundenbetreuung explizit genutzt werden können. Ich bin der Ansicht, dass diese ein persönliches Gespräch nicht ersetzen können, doch wenn es eben nicht anders geht, ist dies eine gute Alternative. Die Möglichkeiten dazu sind vielfältig, jedoch sind gerade die Verantwortlichen gefordert, die notwendigen betrieblichen Rahmenbedingungen zu schaffen. Egal ob per Smartphone von unterwegs, im Homeoffice oder im Büro – wir brauchen einen funktionierenden Zugriff auf unsere Daten. Nur mit dem Zugriff auf Kunden-, Prozess- und Artikelstammdaten für die Abwicklung von Anfragen und Aufträgen erzielen wir am Ende die gewünschte Kundenzufriedenheit.

Veränderung bei Handwerkern angekommen

Die Veränderungen sind bei den Handwerkern angekommen: Auch beim Handwerk ist eine digitale Weiterentwicklung erfolgt. Laut den aktuellen Prognosen der Handwerkskammern wird sich die Mehrheit der Handwerker in Zukunft auf die digitale Schiene begeben. Deutliche Prognosen gemäß den aktuellen Abfragen zeigen, dass über 85 % der Handwerker diese Kanäle grundsätzlich bzw. selektiv für die Abwicklung des täglichen Geschäfts nutzen.

Statt Besuchszyklus und Tourenplanung gilt es jetzt, die Touchpoints mit den Kunden gezielt digital zu nutzen. Dabei geht es um die Kontaktqualität. Vom Erstkontakt bis zur Abwicklung des Auftrags gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sich digital abzustimmen. Entscheidend ist die Reaktionsgeschwindigkeit, denn bekanntlich muss alles heute schneller gehen. Die Informationsqualität muss ebenfalls stimmen. Es nützt jedoch nichts, schnell zu antworten, wenn die Information nicht vollständig geliefert wird. Hierzu müssen sich die Vertriebsmitarbeiter weiterentwickeln und neue Kompetenzen aneignen, wie Prägnanz, Vermittlungskompetenz, Arbeitstechnik und Zeit-Intelligenz.

Bandbreite an digitalen Kanälen nutzen

Unsere Erfahrungen mit jungen Vertriebsmitarbeitern zeigen durchweg positive Resonanz von Kunden. Die Digitalisierung hat auch den Vorteil, dass nicht alles perfekt sein muss. Die neuen Kriterien lauten authentisch und aktuell mit der persönlichen Note. Das kommt beim Handwerk an. Jetzt gilt es, die Bandbreite der digitalen Kanäle zu nutzen. Egal ob Voice-Mail, Online-Beratung oder Videokonferenz über „Whats-App-Business” oder andere Messenger-Dienste: Wichtig ist nur, in Kontakt mit den Betrieben zu stehen.

Ich weiß durch zahlreiche Coachings von Vertriebsmitarbeitern, dass es gerade am Anfang etwas Überwindung kostet. Doch wenn die ersten Videobotschaften raus sind, ist das Prinzip verstanden. Dies können Händler für alle notwendigen Aspekte der Kundenbetreuung nutzen. Egal ob Unternehmensvorstellung, Erstkontakt, Produktvorstellung oder Präsentation von Neuheiten – die Hauptsache ist es, anzufangen. Der Anspruch sollte dabei sein, der Erste im jeweiligen Kundengebiet zu sein oder die Performance mit diesem Medium zu steigern. Gleichzeitig ergibt sich damit ein enormer Vorteil. Der Handwerker kann sich das Video in Ruhe ansehen und gibt Bescheid, wenn er darüber reden möchte – für alle Beteiligten eine Zeitersparnis.

Schnittstellenkompetenz gefragter denn je

Auf eine Schlüsselkompetenz möchte ich gerade im Hinblick auf die zukünftige Kundenbetreuung im Großhandel hinweisen. Es geht um die Schnittstellenkompetenz. Vorhandene Informationen zu Kunden, Erreichbarkeit, Einkaufsverhalten sollten zukünftig spätestens nach 24 Stunden allen Beteiligten (Außen- und Innendienst sowie dem zuständigen Produktverantwortlichen) zur Verfügung stehen. Damit reduzieren sich die zahlreichen internen Abstimmungstelefonate enorm. Es gibt Kundendatenbanken bzw. CRM-Systeme, die dafür viele Optionen bieten. Hierbei zählen zwei Faktoren: Nutzungsgrad an jeder Stelle und der Durchdringungsgrad im jeweiligen Verkaufsgebiet.

Zeitgemäße Kundenbetreuung

Ich freue mich, mit diesen Hinweisen beim Holzhandel für eine Aufbruchstimmung zu sorgen und ermuntere dazu, die digitalen Möglichkeiten zu nutzen. Ich höre schon die Vorbehalte einiger Vertriebsmitarbeiter mit „wenn und aber”. Doch denkt man an dieser Stelle einmal an Großeltern während der Pandemie: Wenn diese nicht „skypen” und „WhatsApp” nutzen würden, könnten sie nicht in Verbindung mit ihren Enkeln treten. Also, wenn diese Menschen es schaffen, schaffen es die Vertriebsmitarbeiter auch. Gerne unterstütze ich Unternehmen bei diesem Prozess – aktuell durch Online-Schulungen und Online-Coachings – damit zeitgemäße Kundenbetreuung im Holzhandel ankommt, denn Pandemiezeit ist Pionierzeit.

In: Bauen+Holz, 16.04.2021