Stammkunden brauchen Impulse
Denkanstöße 2023 von Erwin Germann
Wie vermitteln wir unsere Kernkompetenz an unsere Besucher und Kunden? Nur wenn Kunden wirklich wissen, was Sie können und anbieten, können sie dieses Leistungsspektrum auch kaufen. Der Vertriebsprofi möchte Sie deshalb dazu animieren, auch bei Stammkunden mit einem einfachen Wort über neue Themen und Leistungen zu sprechen.
Kennen Sie das? Sie kaufen bereits eine lange Zeit in einem Fachgeschäft ein, kennen den Berater persönlich. Zufällig bekommen Sie mit, dass ein anderer Kunde zu einem Produkt bzw. Thema beraten wird, wovon Sie bis gerade eben nicht gewusst haben, dass Sie dieses in diesem Geschäft kaufen könnten.
Machen wir uns bewusst, dass der Konsument grundsätzlich gern wiederkommt, aus den unterschiedlichsten Gründen. Doch viele dieser Stammkunden kennen die Leistungsvielfalt der Betriebe nicht. Immer wieder glauben Floristen, dass ihre Stammkunden sich intensiv mit ihrem Betrieb auseinandergesetzt haben. Aber das machen sie nur in den seltensten Fällen.
Das neue Sortiment ist natürlich im Geschäft sichtbar. Doch der Kunde „sieht vor lauter Bäumen den Wald nicht”. Das ändert sich durch ein magisches Wort: „Übrigens, wir bieten…, wir machen …, wir haben …” plus ein Thema, Produkt oder Leistung, von dem/der Sie ausgehen, dass der Kunde es nicht bewusst wahrgenommen hat.
Wir haben bei einem Vor-Ort-Coaching diese Übung ausschließlich bei guten Stammkunden gemacht und die Mehrheit war überrascht, als sie gezielt auf ein neues Produkt, eine spezielle Aktion oder eine neue Dienstleistung angesprochen wurde.
Es geht um die individuelle Wahrnehmung in diesem Moment. Wenn ein Konsument durch Sie auf etwas aufmerksam wird, das er ohne Sie nicht entdeckt hat, ist dies ein besonderer Moment. Jetzt gilt es daraus eine Information abzuleiten. Egal ob der Kunde direkt kauft oder nicht. Vielleicht benötigt er in diesem Moment ein solches Produkt nicht, doch erinnert er sich gerne in einem anderen Zusammenhang daran. Es geht beim Verkaufen immer wieder darum, Impulse auszulösen. Diese Anstöße sorgen für ein Erlebnis, welches über die Reaktion die Kundenbindung intensiviert.
In: florieren! 5/6-2023