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Online-Seminar „Zukünftige Kundenbetreuung im Großhandel“

HolzLand denkt den Vertrieb weiter

Wie sieht heute eine zeitgemäße Kundenbetreuung im Außendienst aus? Mit dieser zentralen Frage beschäftigte sich ein Online-Seminar, das die HolzLand-Zentrale für ihre Mitglieder angeboten hat. Hintergrund der Veranstaltung sind die Kontaktbeschränkungen wegen der Corona-Pandemie und die daraus resultierenden Herausforderungen, für die der Vertrieb schon seit Monaten Lösungen und neue Strategien finden muss.

Referent Erwin Germann machte gleich zu Beginn deutlich: „Die klassische Tourenplanung eines Außendienstlers gehört der Vergangenheit an.” Stattdessen sollten Online-Kommunikations-Tools zu einem festen Bestandteil der strategischen Kundenbetreuung werden. „Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der Gesprächspolitik und der Beantwortung der Frage, wie gut können unsere Mitarbeiter die Themen auf anderen Kanälen vermitteln?”, betonte Germann und unterstrich: „Wenn wir ehrlich sind, sind alle Möglichkeiten der digitalen Kommunikation bereits vorhanden. Was fehlt, ist der Mut, sie auch konsequent einzusetzen.” Seine Überzeugung: Pandemiezeit ist Pionierzeit. „Nutzen Sie die aktuelle Situation und werden Sie digitaler Vorreiter in Ihrer Region”, motivierte er die mehr als 50 Seminarteilnehmer. Der Zeitpunkt sei ideal, denn viele experimentieren mit den digitalen Möglichkeiten. Das habe zur Folge,dass der Anspruch an Technik und Performance von einer größeren Toleranz geprägt sei.

„Perfektion ist im Moment nicht angesagt. Viel wichtiger sind Authentizität und Spontanität”, meinte Germann. Gleichwohl sei es unerlässlich, die eigenen Vertriebsmitarbeiter zu schulen, zu unterstützen und zu überzeugen. Ebenso wichtig: Den Vertrieb als Team zu denken. [...]

Ein weiteres Thema des Seminars war die strategische Gebietsbearbeitung. Erwin Germann gab nützliche Tipps. [...] Wie notwendig mehr digitale Kompetenz im Außendienst ist, verdeutlichen Zahlen, die bei den Innungen und Handwerkskammern erhoben worden sind. Das Ergebnis zeigte eine klare Dreiteilung. Ein Drittel der Handwerker sind online-affin und nutzen die Möglichkeiten für ihren Betrieb. Ein Drittel der Handwerker sind digitale Minimalisten. Sie tun nur das, was unbedingt nötig ist. Und ein Drittel sind echte Traditionalisten. Für sie zählt nur der persönliche Kontakt vor Ort. Laut Prognosen der Innungen und Kammern wird sich diese Verteilung in absehbarer Zeit deutlich verschieben. Die Zielgruppe der Online-Affinen wird ihre Meinung nach die stärkste Gruppe im Handwerk werden, mit mehr als 45 Prozent. Der Anteil der Minimalisten wird sich zudem um mehr als 10 Prozent auf 40 Prozent erhöhen. „Es muss uns also allen klar sein, dass das Handwerk mehrheitlich die digitalen Möglichkeiten begriffen hat”, brachte es Germann auf den Punkt. Der Holzfachhandel müsse seine Kundenbeziehungen daher anders aufbauen.

[...] Entscheidender Faktor ist die Kontaktqualität, betonte auch Erwin Germann abschließend noch einmal. Die Magie liege im Bewusstsein jedes einzelnen Kontaktes. Konkret heißt das: Weg vom Gießkannenprinzip, hin zu einer gezielten Ansprache. Der Anspruch müsste sein, dass der Handwerker die relevanten Informationen von uns bekommt – und zwar schnell, vollständig, zuverlässig und auf seine Bedürfnisse zugeschnitten.

In: HolzLand-NEWS, 1/2021