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Mehr Freude, mehr Leidenschaft

Service und eine gute Beratung sind das A und O

von Erwin Germann

Service und eine gute Beratung sind das A und O für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse. Dehner-Regionsleiter Thomas Martin und Verkaufsprofi Erwin Germann erklären, worauf es bei Beratungs– und Verkaufskompetenz in der grünen Branche ankommt.

Beim „ServiceAtlas Gartencenter 2016", einer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von 30 Gartencentern, liegen Pflanzen Mauk, das Gartencenter Brockmeyer und Pflanzen–Kölle Gartencenter auf den ersten Plätzen. Denkwürdig sind die Ergebnisse natürlich für jene auf den hinteren Plätzen. Bereits eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität hatte zuvor ergeben, dass die Beratungskompetenz der Mitarbeiter in einigen Fällen zu wünschen übrig lässt. Demnach legte das Gros der Mitarbeiter zwar ein hohes Maß an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft an den Tag, jedoch gab jeder dritte Verkäufer auf Kundenfragen keine vollständigen Auskünfte. Auch die langen Wartezeiten waren ein Kritikpunkt: Im Schnitt vergingen mehr als fünf Minuten, bis die Kunden beraten wurden. Und das sind nicht die einzigen Defizite.

Service muss erlebbar sein

Seit 25 Jahren berät Erwin Germann Unternehmen der Grünen Branche in Sachen Verkaufskompetenz und Teambuilding. Er findet, dass sich der Service in Gartencentern in den vergangenen Jahren durch neue Angebote zwar kontinuierlich gesteigert hat. Wichtig sei aber vor allem, dass der Service für den Kunden auch erlebbar ist und er spürt, dass der Mitarbeiter dahinter steht. „In einer digitalisierten Welt kommen wir immer weiter weg von der Kommunikation. Die meisten Verkäufer können nicht mehr richtig zuhören und den tatsächlichen Kundenbedarf erfassen", so Germann. Wichtig in einer guten Beratung sei deshalb vor allem die Frage und Nachfragequalität. „Wir stellen fest, dass Fachberater häufig Kundenwünsche unterstellen und selbst immer alles besser wissen. Der Kunde hat an den Berater jedoch die Erwartung, dass er kundenspezifisch zu Ende denkt – ganz egal ob es sich dabei um Pflanzen oder Gartengeräte handelt." Fachberater und Verkäufer in der grünen Branche sollten deshalb mehr Mut haben, über das Thema Mehrwert und Zusatz zu sprechen. „Kunden wollen in der Vielzahl der Angebote nicht allein gelassen werden und wünschen sich klare Empfehlungen, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ganz wichtig ist, dass der Kunde spüren kann, dass sich der Verkäufer für das Produkt, das er empfohlen hat, auch selbst begeistern kann."

Verkaufsabschluss „mangelhaft"

Neben Service und Beratung ist vor allem der Verkaufsabschluss nach Auffassung von Erwin Germann eine auffallende Schwäche in Deutschland – vor allem in Gartencentern: „Wer etwas haben will, muss sich entscheiden. Doch viele Verkäufer trauen sich nicht, die Kaufentscheidung konkret anzusprechen", beobachtet Erwin Germann immer wieder. Zu häufig seien Mitarbeiter – sei es auf der Fläche, an der Kasse oder am Infopoint – schlichtweg überfordert. „Dafür hat der Kunde zu Recht kein Verständnis. Es genügt ein kurzer Blick auf sein Smartphone, und er weiß sofort besser Bescheid. Der Kunde kennt das Gartenprodukt, er hat einen Marktpreis, er hat es nur noch nicht gekauft. Hier muss die Kompetenz des Verkäufers ansetzen." Gartencenterbetreiber sollten aus diesem Grund nicht nur regelmäßig Produktschulungen mit ihren Mitarbeitern durchführen, sondern auch prüfen, ob das Wissen tatsächlich angekommen ist. Außerdem sollten sie mindestens zwei Mal pro Jahr mit jedem Mitarbeiter individuell über das Thema Verkaufen sprechen. Ein weiteres wichtiges Instrument zur Sicherstellung und Verbesserung der Verkaufskompetenz seien Testkäufe, die mindestens drei Mal pro Jahr im Unternehmen angesetzt und offen an alle Mitarbeiter kommuniziert werden sollten. Erwin Germann: „Entscheidend ist, dass diese Testkäufe in der Saison unter Höchstbelastung stattfinden. Nur so können Gartencenterbetreiber herausfinden, ob ihre Mitarbeiter unter Andrang dazu in der Lage sind, ein optimales Bild abzugeben. Das ist wie bei der Fußballeuropameisterschaft: In dem Moment, wo das Spiel läuft, muss ich eine gute Performance abliefern." Außerdem sollten auch Teambildungsmaßnahmen nicht zu kurz kommen und mindestens ein Mal im Jahr durchgeführt werden. „Teamtrainings sind ein absolutes Muss für die Zukunft, für ein gutes Betriebsklima und die Integration von neuen Mitarbeitern. Das haben bislang leider nur ganz wenige begriffen", so Germann.

Die 6 größten Fehler im Service & Verkauf

  • Abweichung zwischen der digitalen und realen Welt (Anspruch und Wirklichkeit)
  • fehlende Präsenz von erkennbaren Mitarbeitern auf der Verkaufsfläche
  • zu lange Wartezeiten
  • fehlende Kundenorientierung und -wertschätzung
  • fehlende Abschlussorientierung bei der Beratung
  • fehlendes Zusammenspiel im Team

Differenzierung über Qualität

Die Zahl der Fachberater auf der Fläche wird in den nächsten Jahren voraussichtlich drastisch zurückgehen. Insbesondere für KMU, die sich mit guter Service–, Beratungs– und Verkaufsqualität von größeren Unternehmen differenzieren und profilieren, kann das eine große Chance sein. „Das Gartencenter hat eine klare Daseinsberechtigung – noch nie waren die Rahmenbedingungen für das Thema ‚Garten und Leben' besser. In einer immer komplexer werdenden Welt mit immer mehr Angeboten und Informationen brauchen Kunden in jedem Bereich Mitarbeiter, die noch gut und kompetent beraten und verkaufen können und vor allem Spaß daran haben", meint Erwin Germann. „Kunden geben gerne viel Geld für Grünes, Lebendiges und Gartenartikel aus und zahlen gerne mehr, wenn sie den Mehrwert verstanden haben. Es wäre noch viel mehr möglich, wenn die Leute verkaufen würden, statt nur abzuwickeln. Ware ist immer austauschbar, kompetente freundliche Mitarbeiter nicht. Freude und Leidenschaft beim Beraten und Verkaufen müssen dringend wieder zurückkommen, und der Kunde muss spüren, dass der Verkäufer für die Sache brennt!"

in: www.markt-in-gruen