Der Kunde muss sich bestärkt fühlen
Denkanstöße 2023 von Erwin Germann
Die gestiegenen Lebenshaltungs- und Energiekosten haben im letzten Jahr dazu geführt, dass Konsument(inn)en ihr verbleibendes Geld gezielter ausgeben. Viele Kund(inn)en lassen sich dennoch durch gute Beratung und Ideen inspirieren. Jetzt liegt es an jedem einzelnen, aus der Begegnung mit Besucher und Kunden etwas Besonderes zu machen.
Wann waren Sie das letzte Mal in einem Fachgeschäft einkaufen und haben das Einkaufserlebnis aus Kundensicht wahrgenommen? Ich erlebe gerade in vielen Geschäften, dass Kunden abgewickelt werden – einfach der normale Standard. Dabei sind gerade Floristen aktuell gefordert, die Kundschaft gezielt auf die schönen Seiten des Lebens und den Wert von kleinen Gesten gezielt hinzuweisen. Im Blumenladen gibt es genug Möglichkeiten dazu.
Gerne erinnere ich mich in diesem Zusammenhang an ein Training in einem kleinen Blumengeschäft. Wir hatten uns im Vorfeld mit den Mitarbeitern über die Welt des Kunden und das richtige Erfassen seines Anliegens durch die Kommunikation unterhalten.
Eine Floristin bediente eine Kundin, die etwas für einen Krankenhausbesuch benötigte. Ein passender Strauß mit den Lieblingsblumen der Freundin war schnell gefunden. An dieser Stelle folgt normalerweise der Weg zur Kasse und eine nette Verabschiedung. In diesem Fall jedoch fragte die Floristin die Dame: „Und was kann ich für Sie noch Schönes zusammenstellen?” Diese offene Frage brachte eine Wendung. Sie hätten die Verblüffung im Gesicht dieser Dame sehen sollen – sie ließ sich von der Floristin inspirieren. Mit dem Satz „Da haben Sie recht” ließ sie sich einen weiteren Strauß zusammengestellt und verließ das Geschäft mit einem Lächeln. Auch wenn sie nichts gekauft hätte, allein der Gedanke bewirkte ein positives Erlebnis im Kopf der Person, das im direkten Zusammenhang mit dieser Floristin in diesem Blumenladen steht.
Eine wichtige Aufgabe für den Umgang mit Kunden in schwierigen Zeiten ist es, dass es dem Kunden nach einer Beratung im Blumengeschäft besser geht als vorher. Er muss sich bestärkt fühlen und denken: „Gut, dass ich in den Blumenladen gegangen bin. Da gehe ich wieder hin.” Dieses Gefühl können wir immer wieder bei Kunden auslösen.
In: florieren! 3/4-2023